que es un chatbot
representación literal chatbot sobre un fondo azul

¿Qué Es Un Chatbot? ¿Cuál Es Su Utilidad?

Un chatbot es un software o inteligencia artificial capaz de establecer una conversación o interacción con un ser humano. A menudo -y cada vez más- se utilizan en servicios de atención al cliente, marketing y otras áreas donde se requiere interactuar de manera escrita. En este artículo descubriremos los diferentes tipos de chatbots, su utilidad y también como se relacionan con el area del machine learning; así como algunos de los problemas éticos asociados y el futuro de esta tecnología.

¿Cuáles son los diferentes tipos de chatbots?

Cada tipo de chatbot tiene sus propias características y casos de uso únicos:

  • Chatbots basados en reglas: los más simples, siguen un conjunto de reglas predefinidas para responder al texto introducido por el usuario. Son utilizados para tareas poco complejas, como en sitios web de comercio electrónico para responder a preguntas de los usuarios (tiempo de entrega, política de devoluciones…).
  • Chatbots de autoaprendizaje: estos chatbots hacen uso de algoritmos de aprendizaje automático para aprender e irse haciendo más inteligente con cada conversación, mejorando sus respuestas con el tiempo. Son más complejos que los anteriores y se usan en servicios de atención al cliente y ventas.
  • IAs conversacionales: se basan en el procesamiento de lenguaje natural -NLP- y otras técnicas avanzadas para comprender y responder de manera correcta y concisa cualquier pregunta; son los chatbots más avanzados y resuelven dudas sobre todo ámbito, desde operaciones matemáticas hasta biografías resumidas. Estos modelos contienen miles de millones de parámetros que les permite dar respuesta a todo, siendo ChatGPT el más utilizado actualmente.

Casos de uso para Chatbots

Respecto a los casos de uso, los chatbots presentan una amplia gama, desde atención al cliente hasta marketing y ventas:

  • Atención al cliente: los chatbots se programan para que sean capaces de responder a las preguntas de los clientes relacionadas con el servicio ofrecido.
  • Comercio electrónico: pueden a ayudar a los clientes a encontrar un determinado producto y obtener una descripción resumida del mismo.
  • Marketing: también sirven para enviar promociones y descuentos, además de recopilar información sobre las preferencias de los clientes,
  • Plataformas de mensajería: las empresas pueden integrar chatbots en plataformas como WhatsApp o Telegram para responder de manera instantánea -y accesible- al cliente.

Utilidad del Machine Learning en Chatbots

El machine learning se resume en enseñar a un sistema que evolucione constantemente sin ser explícitamente programado para ello, permitiendo que aprenda y mejore con el tiempo. Los chatbots que hacen uso de ello son dos de los mencionados anteriormente:

  1. Los chatbots de autoaprendizaje, como su propio nombre indica, aprenden cada vez que interactúan con el usuario y adaptan sus respuestas en base al mensaje recibido.
  2. Las IAs conversacionales, en específico las basadas en GPT (trasformadores generativos preentrenados) que brindan respuestas naturales y similares a las humanas (pero con una redacción muy característica y detectada fácilmente).

Aspectos a tener en cuenta

Debemos de tener en cuenta lo siguiente antes de empezar a trabajar con chatbots:

Limitaciones

Los chatbots presentan dificultades a la hora de comprender el contexto de la pregunta o información subjetiva y de libre elección (por ejemplo, presentar una cuestión moral o pedir una opinión). También, la gran mayoría de chatbots avanzados (como ChatGPT-X) no están conectados a Internet y pueden dar información obsoleta.

Consideraciones éticas

Es importante considerar las implicaciones éticas de su uso: como la privacidad, el sesgo y la transparencia. Siendo crucial que las empresas sean transparentes sobre todo ello, especialmente con las políticas de gestión de datos.

Futuro

Conforme avance -en general- la tecnología, los chatbots se volverán más sofisticados y podrán resolver las dudas de los usuarios de una manera más correcta y humana. Convirtiéndose en una herramienta indispensable para cualquier empresa, trabajador e individuo que requiera de ayuda sobre cualquier ámbito. Además, la integración de tecnologías como la realidad aumentada ayudarán a brindar una experiencia más accesible y atractiva para los usuarios de a pie.

Conclusión

Los chatbots son capaces de simular una conversación humana y se utilizan en una gran variedad de industrias, basándose en reglas, datos, y algoritmos de aprendizaje automático para intentar dar respuesta al usuario. Esta tecnología es cada vez más sofisticada y se convertirá en una herramienta esencial para cualquier empresa u organización; siendo necesario también tener en cuenta los dilemas legales y éticos que surgirán con su uso.