Un chatbot es un software o inteligencia artificial diseñado para interactuar con los humanos en su lenguaje natural. Estos están siendo cada vez más utilizados en servicios de atención al cliente, marketing, y otras áreas que requieren interacción escrita. En este artículo, exploraremos los diferentes tipos de chatbots, su utilidad, cómo se relacionan con el área de machine learning, y también discutiremos algunos problemas éticos asociados y el futuro de esta tecnología.
- ¿Cuáles Son Los Diferentes Tipos De Chatbots?
- Utilidad Del Machine Learning En Chatbots
- Aspectos A Tener En Cuenta
- Conclusión
¿Cuáles Son Los Diferentes Tipos De Chatbots?
Cada tipo de chatbot tiene sus propias características y casos de uso únicos:
- Basados en reglas: los más simples, siguen un conjunto de reglas predefinidas para responder al texto introducido por el usuario. Son utilizados para tareas poco complejas, como en sitios web de comercio electrónico para responder a preguntas de los usuarios (tiempo de entrega, política de devoluciones…).
- De autoaprendizaje: hacen uso de algoritmos de aprendizaje automático para aprender e irse haciendo más inteligente con cada conversación, mejorando sus respuestas con el tiempo. Son más complejos que los anteriores y se usan en servicios de atención al cliente y ventas.
- Híbridos: combina los chatbots basados en reglas y los de autoaprendizaje, permitiendo seguir instrucciones específicas pero también adaptar y aprender de las interacciones con el usuario para mejorar con el tiempo.
- IAs conversacionales: se basan en el procesamiento de lenguaje natural -NLP- y otras técnicas avanzadas para comprender y responder de manera correcta y concisa cualquier pregunta; son los chatbots más avanzados y resuelven dudas sobre todo ámbito, desde operaciones matemáticas hasta biografías resumidas. Estos modelos contienen miles de millones de parámetros que les permite dar respuesta a todo, siendo ChatGPT el más utilizado actualmente.
Casos De Uso Para Chatbots
Respecto a los casos de uso, los chatbots presentan una amplia gama, desde atención al cliente hasta marketing y ventas:
- Atención al cliente: los chatbots se programan para que sean capaces de responder a las preguntas de los clientes relacionadas con el servicio ofrecido.
- Comercio electrónico: pueden a ayudar a los clientes a encontrar un determinado producto y obtener una descripción resumida del mismo.
- Marketing: también sirven para enviar promociones y descuentos, además de recopilar información sobre las preferencias de los clientes,
- Plataformas de mensajería: las empresas pueden integrar chatbots en plataformas como WhatsApp o Telegram para responder de manera instantánea -y accesible- al cliente.
- Salud: en la industria de la salud, están siendo utilizados para hacer recordatorios de medicamentos y para ayudar a los pacientes a gestionar sus citas médicas.
- Sector bancario: los chatbots están automatizando tareas como responder a consultas sobre saldos de cuentas y realizar transacciones.
Utilidad Del Machine Learning En Chatbots
El machine learning se resume en enseñar a un sistema que evolucione constantemente sin ser explícitamente programado para ello, permitiendo que aprenda y mejore con el tiempo. Los chatbots que hacen uso de ello son dos de los mencionados anteriormente:
- Los chatbots de autoaprendizaje, como su propio nombre indica, aprenden cada vez que interactúan con el usuario y adaptan sus respuestas en base al mensaje recibido. Hacen uso de técnicas como el procesamiento del lenguaje natural y la comprensión del lenguaje natural para entender y responder a las solicitudes de los usuarios.
- Las IAs conversacionales, en específico las basadas en GPT (transformadores generativos preentrenados) que brindan respuestas naturales y similares a las humanas (pero con una redacción muy característica y detectada fácilmente).
Aspectos A Tener En Cuenta
Debemos de tener en cuenta lo siguiente antes de empezar a trabajar con chatbots:
Limitaciones
Los chatbots presentan dificultades a la hora de comprender el contexto de la pregunta o información subjetiva y de libre elección (por ejemplo, presentar una cuestión moral o pedir una opinión). Además, la gran mayoría de chatbots avanzados (como ChatGPT-X) no están conectados a Internet y pueden dar información obsoleta. Para abordar estas limitaciones, las empresas optan por sistemas híbridos que permiten la intervención humana cuando el chatbot no es capaz de responder adecuadamente a una consulta.
Consideraciones Éticas
Es importante considerar las implicaciones éticas de su uso: como la privacidad, el sesgo y la transparencia. Las empresas deben asegurarse de que sus chatbots están diseñados para tratar los datos del usuario de manera responsable. Siendo crucial que las empresas sean transparentes sobre todo ello, especialmente con las políticas de gestión de datos. Además, es relevante discutir cómo se pueden evitar sesgos en el diseño y la programación de chatbots.
Beneficios
Los chatbots no solo son valiosos por su capacidad para interactuar con los clientes. También pueden proporcionar una serie de beneficios tangibles para las empresas. Estos incluyen la reducción de los costos de atención al cliente, ya que los chatbots pueden manejar un gran número de consultas sin necesidad de personal humano, y el aumento en la eficiencia al responder a las preguntas de los clientes de manera instantánea. Además, los chatbots mejorar la satisfacción del cliente al estar disponibles 24/7 y proporcionar respuestas inmediatas a las consultas, aparte de recopilar datos útiles de los clientes que las empresas pueden utilizar para mejorar sus productos y servicios.
Futuro
No cabe duda de que la tecnología de los chatbots ha avanzado significativamente en los últimos años. La mejora en la comprensión del lenguaje natural y la generación de texto ha permitido a los chatbots interactuar de forma más humana. Además, los últimos modelos de IA, como OpenAI GPT-4, han expandido enormemente las capacidades de esta tecnología, haciendo que estas interacciones sean aún más fluidas y coherentes.
Conforme avance -en general- la tecnología, los chatbots se volverán más sofisticados y podrán resolver las dudas de los usuarios de una manera más correcta y humana. Convirtiéndose en una herramienta indispensable para cualquier empresa, trabajador e individuo que requiera de ayuda sobre cualquier ámbito. Los avances en la inteligencia artificial y el aprendizaje automático permitem la creación de modelos más avanzados capaces de comprender y responder a consultas más complejas.
Además, la adopción generalizada de esta tecnología puede cambiar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes y cómo esto puede tener un impacto en las expectativas de los clientes. También, la integración de tecnologías como la realidad aumentada ayudarán a brindar una experiencia más accesible y atractiva para los usuarios de a pie.
Conclusión
Los chatbots son capaces de simular una conversación humana y se utilizan en una gran variedad de industrias, basándose en reglas, datos, y algoritmos de aprendizaje automático para intentar dar respuesta al usuario. Esta tecnología es cada vez más sofisticada y se convertirá en una herramienta esencial para cualquier empresa u organización; siendo necesario también tener en cuenta los dilemas legales y éticos que surgirán con su uso.
